省事省钱省时，售后还能这么玩？
很多新能源车主们可能都有过这样的经历：买车之前对电动车嗤之以鼻，买车之后……「 呵呵，真香！」 有别于传统汽车行业的服务，以特斯拉为代表的电动车品牌们在服务体验上的变革，正是这个「 真香定律」 的背后推手。 9 月 16 日，特斯拉在北京来广营特斯拉中心举办「T-talk」 线下分享讨论会。本次「T-talk」 以「 特斯拉的汽车行业服务革命」 为主题，深入讲解了特斯为用户带来「100 个放心」 的创新服务。 颠覆传统，线上线下融合 当汽车从出行工具向智能科技单品转变，消费者买车，不只看重车辆本身的价值，产品背后的附加服务价值成为越来越重要的考量。特斯拉以高度集成化的设计思路、软件驱动硬件的智能产品、全面空中升级的技术能力，颠覆着传统汽车服务，树立行业服务新标杆、开创服务新常态。 特斯拉的售后服务体系可以分为四大模块：实体服务中心、自营/授权钣喷中心、虚拟服务中心、400 客户服务。 目前，特斯拉的实体服务中心在中国开设了 111 家，覆盖 58 座城市。特斯拉自营钣喷中心已经在中国开设了 10 家，覆盖 10 座城市；授权钣喷中心开设 111 家，覆盖 68 座城市。钣喷中心拥有高品质设备，质量经过层层把关，配备经验丰富的高素质员工，提供维修车辆外观钣金件、车体车架主结构等一系列维修服务。车主遇到常见的剐蹭损伤，可以直接前往钣喷中心维修养护。 特斯拉虚拟服务中心是强大的车辆数据分析团队，可通过智能化的后台、远程诊断技术和移动服务，提供在线解答、预约维修和移动服务，带来一种「 无感」 服务体验，为用户节省时间的同时有效为服务中心分流。 特斯拉 400 客户服务是联系各个环节的桥梁，7*24 小时在线，提供道路救援等业务支持，车主有任何用车问题也可以致电咨询，相当于车主的「 万事通」。 「 移动服务」，售后也能更「 便携」 在完善的基础架构之上，特斯拉的售后服务为用户提供远程诊断、线下维修、移动服务等选择，以 400 客服为纽带覆盖多种服务场景，为用户带来最优解决方案。 在经过虚拟技师的远程问诊、登记后，特斯拉车主可按需前往特斯拉服务中心对爱车进行线下维修。由于虚拟服务中心的联系，特斯拉中心会提前准备好维修工单、工项、维修配件和人力，大幅缩短车辆检测和维修时间。 如果不方便到店，特斯拉还可提供移动服务（Mobile Service），就近特斯拉中心的技师会携专业工具快速到达指定地点，为车主实地解决问题。 当车主遇到问题，还可以通过 400 客服或者企业微信联系工作人员，虚拟服务中心的技师会对车辆进行远程诊断，实时为车主解疑答惑，或通过 OTA 的方式对部分问题进行修复，节省车主奔波的时间成本。 降低「 三大成本」 特斯拉服务的基础是一系列颠覆性的创新和客户满意度至上的理念。与传统的经销商模式不同，特斯拉采用直营模式，价格透明，所有特斯拉维修项目和配件价格统一，不会出现「 一店一价、一车一价」 的情况，开创了中国汽车行业服务新常态。 通过直营模式，特斯拉为车主降低三大成本：购车成本、使用成本和时间成本。作为纯电动汽车，特斯拉车辆没有复杂的机械零部件，降低机械部件的保养费用，与同级燃油车相比，5 年保养成本至少减少 50%。常规来看，传统燃油车 5000-10000 公里需要保养一次，而特斯拉车辆一年或 20000 公里后才需要保养，且保养内容不固定、不强制，车主只需要根据建议按需选择保养内容和实践即可，极大节省了时间和物质成本。同时，由于特斯拉拥有线上服务的优势，车主到店前工作人员已完全掌握车辆问题，避免车主奔波。 此外，特斯拉还带来免费检查服务、多种预约方式、提供代步车辆等关怀，每一处细节为用户考虑周到。 好的产品让人喜爱，好的服务让人信赖。特斯拉通过高效、有温度的服务，反映出对汽车后市场的深入思考和对用户需求的精准理解，为用户带去更好的出行体验，用户粘性、品牌口碑自然随之上升。 最后 在这场汽车服务的变革之下，我们看到越来越多的品牌将传统 4S 店模式改为直营店模式，汽车的销售从汽车城走向了商场，看车、预定、售后也越来越透明化…… 这些变革都让用户在买车、用车，甚至修车时更方便，毕竟，「 最好的服务就是不打扰的服务」。
咖啡智能众创平台，人人都能定义汽车?
自从汽车的属性用机械硬件，向智能化、数字化的软件拓展，在互联网圈盛行的「 开发者众创」 模式，就蔓延到了汽车圈。 我们习惯了谷歌、苹果开发者联盟带来新的软件功能，也见识到了小米开发者联盟打造的一系列米系互联产品。如今，当汽车被赋予了下一代移动终端的使命，调动开发者来参与众创，成了挖掘车企们挖掘智能汽车潜力的法宝。都说未来是「 软件定义汽车」 的时代，当汽车的软件甚至硬件开放、众创，这是不是意味着：人人都能定义汽车? 最近我随手在汽车新闻里一滑，就能看见好几个「 共创」 的字眼。不过要说开放最彻底的，要数前段时间咖啡智能打造的众创平台了，毕竟他们连自动驾驶模块都准备开放众创，小编的小脑瓜一时之间还真想象不出来，这该怎么众创? 为什么「 众创」 风靡汽车圈？ 如果说传统汽车领域可以按照马力、排量、空间、质感等等，简单的划分为运动型、舒适性、经济适用型、豪华体验型等等几个维度，那智能汽车可提供的功能简直太多了，硬件性能、软件功能、个性化定制……以至于在智能汽车时代想抓住用户需要什么，都成了让人头大的难题。试想一下，买欧拉的小姐姐和买坦克的越野爱好者，需求的差别不只是座椅空间是大是小，是加油还是充电这么简单。 既然这样，不如直接拉近跟用户的距离，把汽车圈内圈外的「 朋友「 都动员起来，毕竟众人拾柴火焰高，」 朋友圈「 足够大，把智能汽车这个生态丰富起来，总能满足各种用户的不同需求，这恐怕是不少车企们」 众创「 的初衷。 咖啡智能推出的众创平台就是这样一个沟通的渠道，在产品设计之初，研发人员就可以与用户沟通，供应商、初创公司也可以给出自己的设计，集思广益，把不同的创意集成到这辆车上。 通过这种资源的整合，用户的个性化需求得到满足了，智能汽车这个生态圈也活络起来，媒体、视频资源、娱乐，甚至路侧基础设施的互联功能，都丰富了起来。 如何实现「 众创」？ 提到众创，小编最先想到的就是前两年刷屏朋友圈的博物馆文创周边产品，硬件周边可以说是众创的入门级产品了。 这次长城也使用几款硬件产品打了头阵。能添加车钥匙、远程控车、与汽车交互的智能手表；能在开车时加热、保温、提醒喝水的智能水杯；与车机端联动调节座椅角度、加热，提醒车主儿童是否不适的智能儿童安全座椅…… 从基础功能上看，这些周边硬件与市面上的智能手表、水杯、儿童安全座椅似乎差别不大，不过要实现硬件与汽车互联的功能，不只是加个蓝牙或者连个网就能实现的了。 智能硬件众创是在网络安全基础上构建整车对外通讯架构，采用有线+无线通讯方式实现车与智能外设的互联互通。在通讯架构基础上，还针对智舱、智驾、云平台、硬件模块等建立了标准化开源能力和通用开发工具。 当然，硬件周边还只是入门级众创，智能座舱作为软件和应用的主战场，才是众创最重要的一部分。基于长城 V3.5 软件平台，搭载 APP 应用引擎和换肤引擎，实现未来车机端应用生态全面开放。 硬件层面，长城汽车率先采用高通 8155 芯片打造专属智能座舱平台，相比上一代主流车机系统 CPU 运算能力提升 2.5 倍以上，GPU 图像处理能力提升 3.5 倍以上，搭配可用于机器视觉和语音处理的专属高算力 AI 加速器，为多屏融合、多模交互、AI 感知、个性化自动配置等功能提供底层算力支撑。 而在软件层面，长城汽车首个自研智能座舱系统 GC-OS 技术拥有多项开放能力和优势，首先是 App 统一接口+HAL 统一接口，同时支持 UI/UE 平台化+品牌差异性，还可向下兼容多种高算力平台，向上可适配长城汽车旗下各大品牌车型，具备快交付、可成长、可插拔、生态互换、软硬件兼容等特点。 云平台众创则是对车辆控制、车辆状况、账号绑定、车辆位置等接口重新定义并进行封装，支持开发者使用长城汽车帐号快速便捷地登录应用，同时还包括汽车周边设备与车联动功能开发等。 这样硬件、软件、云端的配合打造了智能网联汽车云-管-端能力，以智能座舱域对整车访问能力为基础，逐步开放智能座舱 Open API，分两个阶段逐步开放整车控制硬件的能力。 第一阶段，基于 V3.5 平台自主控制部分设计及定义接口，包含车机、驾驶、车身、底盘相关系统。 第二阶段，随着智能座舱自研能力的增强，再迭代设计语音、导航、视觉等能力接口。通过两阶段，长城汽车将打造全车多智融合开放 API 池，覆盖长城汽车智能座舱 25+类功能集，最终实现智慧出行全场景落地。 开放与安全，如何兼容? 提到开放，在收获丰富多样的伙伴的同时，难免会鱼龙混杂，安全隐患和数据隐私是不得不考虑的问题。咖啡智能众创平台给出的解决方案是：给众创能力设定一个安全的等级制度，定向开源。比如针对专业性高的成熟供应商，平台的开放程度相对更高，能触及整车控制的核心任务；而对于想给自己 DIY 一个车机皮肤的普通用户，开放的安全权限就相对低一些，来保障整车数据的安全性。 当然，就像 SOA 平台需要面临开发者独立开发、测试 APP 产生的安全和兼容性的挑战，开放众创之下开发者调用的数据权限，甚至使用第三方 APP 产生数据的权限，也是咖啡智能众创平台不得不考虑的问题。 最后 写到最后，小编最关心的还是文章开头那个问题：既然长城准备开放自动驾驶，那自动驾驶怎么玩「 众创」 呢? 毕竟长城汽车想做的众创平台，不只是一个汽车的 Apple Store，更是软件、硬件、车控的联动。这考验的不仅仅是开发者的脑洞了，当互联网玩法走进汽车，怎么用汽车的标准去把握「 开放「，也是对长城汽车的考验。
车圈 old money 的投资观
#与其「 贩卖焦虑」，不如「 做时间的朋友」 「 是个慌乱的时代，各种价值被瓦解，新的价值尚未建立起来。」 人们常用这句话来形容这个飞速发展的世界，形容我们被疫情被打乱了节奏的生活。 其实，汽车行业又何尝不是呢？从发动机、变速器、机械按键，到电池、电机、数字化，汽车世界里原有的规则都在发生改变，用「 慌乱的时代」 来形容也不算过分。 看着变革漩涡中的车企们，我横竖睡不着，仔细看了半夜，才从字缝里看出来，满篇都写着两个字：焦虑 。 现在的车企，就像饱受年龄、kpi、996 煎熬的你我他一样，创新的技术、对标手机的新需求、来自跨界者的挑战，似乎都让车企们充满了焦虑。 时间，是解决焦虑的良药 不知道从什么时候开始，汽车变成了一个跟速度赛跑的行业，A 家汽车的算力率先突破 1000Tops，B 家抢到了某款 AI 芯片的全球首发，C 车企成为第一家 L4 级自动驾驶落地的量产车…… 似乎哪家的反应慢、动作不够激进，就输了。 当海边巨浪翻滚时，冲浪者比拼的不仅是速度和勇气，更是对浪头的判断，考验得是「 读浪「 能力。汽车行业也是一样，当变革的浪潮来袭时，与速度相比，更考验对趋势和自己节奏的把握。当然，这些都是需要付出时间、精力、资金投入的。 最近饱受争议的「 自动驾驶」 事件中，常出现一个主角——激光雷达。各家抢先让激光雷达上车，似乎激光雷达就是拯救自动驾驶安全的救命稻草。作为激光雷达头部公司的 Luminar，已经官宣了在多个品牌的汽车上使用，而最早向它抛出橄榄枝的车企，就是沃尔沃汽车。 2018 年，沃尔沃汽车投资了 Lunimar，这是沃尔沃科技基金的首笔投资，彼时的 Luminar 还是只一家名不见经传的初创公司，但他们在激光雷达和感知技术领域的创新还是让人眼前一亮。 一直到 2021 年，Luminar 成为首家在纳斯达克上市的激光雷达科技公司，与 50 多家公司、12 大车企建立了合作关系，甚至搭载激光雷达的车型开始正式发布了，沃尔沃才「 姗姗来迟」 的宣布，将在 2022 年的下一代纯电 SUV 上搭载 Luminar 激光雷达和解决方案。 从投资到宣布投入使用，用了三年多时间。在如今速度大战的汽车圈里这动作似乎有点「 缓慢」。不过正是这三年多的打磨，沃尔沃能将自家子公司 Zenseact 的软件与 Luminar 硬件结合，来打造软硬件系统结合的全栈解决方案，Luminar LiDAR 激光雷达能无缝集成到沃尔沃的车顶中。Luminar 首席执行官 Austin Russell 在采访中说，是沃尔沃几十年的量产项目经验，让它们能够做出全面自主的汽车解决方案。 在使用创新技术的同时，沃尔沃并没有丢掉「 安全」 的核心。沃尔沃下一代车型上的激光雷达，采用更大的波长，在提高探测距离至 500 米、增强功率和性能的同时，不会伤害到人眼，创新与安全并不是对立面。 就像高翎资本的张磊说的：找到最好的公司，做时间的朋友，这是对价值投资最好的诠释之一。 沃尔沃对于创新技术的态度，就像汽车行业的「 价值投资」： 挖掘技术趋势，找到合适的初创公司，投资、研究、合作、成长，用时间和投入等待一个合适的时机，运用的自己的产品上。 这可能不符合目前「 快」 节奏的汽车行业，无法快速带来「 短线」 收益，但正是经历了充分的理性判断和风险认知，传统汽车对待安全和责任的态度去打磨，才能让之创新技术与自己的产品和需求真正融合。 提到沃尔沃，我们常常会想到「 安全」，是沃尔沃汽车对技术和经验的积累，以及严苛的标准帮用户建立了这种安全感。 其实车企也需要这种安全感，在这个喧嚣的时代，对速度克制，找到自己的节奏，才不会因为未知而感到恐惧，因为恐惧而焦虑。 科技创新，从来都不是一个人的单打独斗 就像前边提到的，2018 年沃尔沃科技基金对 Luminar 投出了自己的首笔投资，也正是这一年，沃尔沃汽车亚太创新中心正式成立，创立了科技基金。可以说在创新中心成立之初，就打算建立一个开放式的生态。 毕竟对于电动化、智能化时代的技术变革，显然不是一家企业单打独斗能应对的。 高门槛的创新技术，与其闷头自研不如强强联合，这几乎也成了汽车行业的共识。 早些时候，宝马收购了诺基亚的地图部门 HERE，与奔驰、奥迪共同打造了 Sensoris 车辆感测器开放平台；前不久被美国总统拜登「 带货」 的 Rvivian 电动皮卡，也是初创公司成立之初就得到了福特和亚马逊的投资…… 那如何兼顾沃尔沃对于安全的坚持和对开放创新的接纳呢？就像前边提到与 Luminar 的合作一样， 深度参与初创公司的成长，共同打磨新技术的落地。 为此，沃尔沃打造了「 智能汽车共创加速计划」，与亚马逊一起 对真实来自汽车研发、业务需求的 11 个真实场景来招募初创企业， 比如选择智能驾驶领域最有代表性的地图信息算法增强、车机端的辅助驾驶功能增强、多方安全计算、个性化智能座舱适配、车机智慧中枢、碳中和与碳排放追溯以及无线充电等。 这就像一场汽车科技领域的「 养成系选秀」，沃尔沃和亚马逊就像两位导师组成「 双披萨团队」，一个将自己云服务的渠道和资源开放给初创企业，另一个贡献出自己整车落地的经验。通过筛选的初创企业，会经历 3~4 个月的「 加速过程」，与沃尔沃的工程、研发、亚马逊云科技行业的导师一起，产生一些有概念验证的产品（PoC），最终让这些产品有机会在车上落地，甚至成为沃尔沃的供应商。 这种共创计划下，初创企业可以发挥自己敏捷、创新的特点，沃尔沃也能贡献自己在落地方案上的经验，从共创加速计划的面试、筛选、几个月的「 培训合作」，甚至沃尔沃投资、成为供应商。初创企业的产品可以围绕沃尔沃的汽车平台来打造，沃尔沃也会在整车平台设计初期就相互配合，让创新技术安全、可靠的上车，而不是简单的在后期留出一个开源端口，可以算得上是「 养成系」 了。 至于最终胜出的初创企业何时会成为供应商，让技术在沃尔沃汽车上落地呢？ 技术需要激进，但产品必须务实 。这从沃尔沃汽车过往对自动驾驶的态度中，能看出端倪。 沃尔沃具有完整的 inhouse ADAS 自研能力，自动驾驶软硬件全栈解决方案；更是在 2015 年就承诺对符合交通法规的辅助驾驶模式下的事故，承担相应的法律责任。但是在产品落地的步伐中，依然以辅助驾驶功能为主，主打驾驶安全的目标。 沃尔沃汽车亚太区总裁兼 CEO 袁小林曾经这样描述自动驾驶：自动驾驶不是一蹴而就，而是一个过程。 这个过程就是不断地将自动驾驶的场景细分，不断的验证前沿技术，在激进投资创新与个性化的同时，守住安全、舒适、可持续的底线，这些并不是矛盾的。 最后 见惯了资本市场里新造车们的火热，沃尔沃「 淡定」 的投资观看起来甚至有点「 不合时宜」。 但相比之下，沃尔沃一以贯之的态度，坚持着平衡传统与创新，也让激进的智能汽车慢慢回归汽车本身。