在主流汽车品牌里,哪家的服务体验评价最高?

· Dec 18, 2018

目前我国汽车保有量已经突破 2 亿辆,汽车已经成为中国百姓最大宗的日常消费品。

随着汽车市场的日渐成熟,现在的消费者在选择购买一款车的时候,并不只看车辆本身,还会考虑买车以后的品牌给到的服务体验。

不过目前各品牌的服务风格不统一,市场上对售后服务质量也没有一套完整的评价标准,所以消费者对各品牌的服务体验评价没办法有一个清晰的认知。

为此,中国质检报刊联手北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称卓思天成)发起了一次针对我国主流车市服务质量的调查。这次调查的名称为「中国主流车市服务质量评价指数」。

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调查形式与 CA-NPS 测评方法

本次调查历时八个月,从超过 40 万个样本中筛选了 20516 个目标样本,调查形式是与用户进行面对面的访谈。这是我国官方质检类市场监督媒体首次采取「听用户讲故事、说体验」的方式,以「语音数据」为载体,建立起的测评体系。

整个调查经过了数据采集,有效性排查、合并分析、交叉复合、成果产出五大环节。调查一共覆盖 43 个汽车品牌,调查区域包括华北、东北、华东、华中、等重点区域,涵盖一至三线主销城市,同时还包括符合车企渠道下沉战略的四至六线,共计 159 个城市。

据负责本次数据采集、分析的卓思天成总裁胥旭晖介绍,这次调查以 NPS(净推荐值)调查体系为模型,然后他们融合了本土的调研经验,最终总结出了一套符合中国耐用品消费市场的科学评估体 CA-NPS。

CA-NPS 测评方法首先要收集用户的语音数据,语音内容是用户在售后服务过程中的经历、体验与感受,然后用自然语意分析(NLP)技术对用户内容描述、关键词抓取以及语态进行识别,将用户对服务整体的印象、预期等诸多因素进行关联分析,还原用户在交谈过程中对品牌售后服务描述的真实状态。

CA-NPS 评测方法配合自然语意分析(NLP)技术形成的售后服务评价体系,是目前国内唯一采用 C2C 方式(模拟用户之间的客观交流)加持云数据处理测算的服务质量测评体系。在这套评价体系之下,基本可以精准测算出每一个品牌、不同区域、不同年龄结构等对于品牌的售后服务的真实评价,具有一定的稳定性和客观性。

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调查结果

本次评选分为三大阵营,分别是中国主流汽车市场里的豪华品牌、合资品牌以及自主品牌。

这三大阵营的售后服务平均得分分别为 78.2%、60.9%及 55.3%。

除此之外,还有一些比较有意思的点值得各汽车厂商深思:

1. 三大阵营用户对费用的透明度均表示强烈不满,其中合资品牌用户对于费用透明度的不满更是达到了 34.1%,位居三大阵营首位。

2. 在三大阵营中,用户对于服务顾问态度/接待,维修/保养质量以及服务顾问资质和综合能力的认可度较高。

3. 豪华品牌客户对进一步提升服务顾问的资质和综合能力的呼吁声较大。

4. 合资品牌客户更希望改善维修/保养质量和维修/保养效率等内容。

5. 自主品牌客户对维修中心设施的不满意程度较大。

最终,北京梅赛德斯-奔驰以 86.7%的分数从全部 43 个品牌中跳脱出来,夺得首届中国主流车市服务质量评价指数的桂冠,同时还获得了豪华品牌中的最佳体验奖。同时,一汽-大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别获得合资阵营及自主阵营的服务质量评价指数第一。

另外,现场还设立了两个专门领域的奖项:凯迪拉克获得了最佳透明管理奖;沃尔沃获得了最专业奖。

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虽然我国自主品牌的发展势头蒸蒸日上,但是通过这次调查,从整体平均分来看,自主品牌的平均分较合资品牌低 5.6%,与豪华品牌的差距更是高达 22.9%。这么说来,我国自主品牌和豪华品牌及合资品牌还存在着不小的差距。因此我国自主品牌在努力研发产品的同时,还应该在用户售后服务体验上不断地改进和加强。


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